卖家收到中评和差评后，应该在第一时间和买家取得联系，并认真给买家道歉，
并使得对方知道你的诚意，解开其中的误会。最后经过友好的协商你可以要求买
家为你取消中评和差评，其操作步骤如下:
首先，让买家进入到淘宝的“客服中心”，在帮助分类中找到“诚信评价”点
击进入，在常见问题中选择“我给了卖家一个错误的差评，想修改怎么办？”点
击进入，可以看到“如果您需要修改评价，请您使用会员名登录淘宝后点击此链接，
申请修改评价，请在留言中说明双方的用户名和申请修改的内容，小二会在收到
留言后的24 小时内作出及时处理”。点击链接进入后，让买家在问题描述中，详
细说明要修改中评的理由，淘宝客服会在24 小时内答复的。
如果买家投诉成功，卖家失败了，这样卖家就会收到淘宝官方送出的一份警告，
当卖家收到3 个警告。网店就会受到1 个月的停止交易的处罚。你店铺中的所有
商品将被强制下架，这样你的损失是非常大的。
一般情况下，出现下面情况时，买家会进行投诉，作为卖家应该尽量避免下
面情况的发生。
（1）标题、图片、描述、价格和实际交易的价格不符合，卖家在发布商品时
一定要注意细节，类似这样的情况被买家发现了投诉到了淘宝官方卖家就完全没
办法了。
（2）如果你的淘宝上架的商品是没有货物的，或者是卖缺货了，应该及时修
改信息，如果买家购买了你的商品你却没有货，买家是可以告到淘宝官方的，这
样你也没有任何声辩的理由。
（3）买家没有收到货，比如是由邮局的问题或者是卖家的问题造成的。卖家应该去查实自己的商品去了哪里，并需要告诉买家商品的走向。不能什么都不管，
这样被买家投诉后也是很严重的。
（4）商品出现严重质量问题，且不愿意为买家进行退货或者是换货处理。
（5）卖家服务态度不好，网上公开对买家进行辱骂，买家如果截取图片或者
电话录音后，上传到淘宝网站对卖家来说也是一个非常致命的打击。
在交易过程中，有时买卖双方发生矛盾是不可避免的。当问题发生的时候，
我们应该尽量协调和妥善的解决问题，在不影响生意的情况下找到一个买卖双方
都可以接受的平衡点。如果卖家总是在网上与买家进行吵架和争执，对于自己商
品的销售、店铺的名誉都是很大的损失。
（1）仔细听买家的观点和理由，站在买家的立场去思考问题。
（2）在任何情况下都要冷静，绝对不可以与买家发生对骂。要随时告诉自己
不要发火，如果是自己的错误造成就一定要去补救回来。
（3）处理问题的前提是弄清楚问题，找到责任在哪里，找到买家抱怨是哪, 对
症下药，找到解决问题的方法。
（4）对买家解释的时候要做到耐心，尽量在其中周旋。
（5）提供周到的解决方案，最好多做几套解决方案以供买家进行选择，也可
以充分体现卖方的诚意。
（6）问题解决后，最好多对买家进行回访，这样买家一般都不会再对你进行
投诉了。
《色戒》还没有上映时，在网上搜索的最频繁的就是”《色戒》在线观看”这个关键词，
一般SEO 高手，都会在一部大片上映前几天开始做该电影相关关键词的排名优化，从而获
取流量，但是对于大部分人来说，SEO 技术是可望不可及的，短时间内也掌握不了精华，
从而就无法利用这个技术来获取一些大片在线观看关键词带来的流量。新浪的娱乐频道，每
天都会报道一些正在拍摄的电影的新闻，那么就可以利用这个信息来做关键词流量，具体步
骤如下：
1. 每天都到新浪娱乐频道去找寻最新开机的电影或者电视剧信息。
2. 整理出电影或者电视剧的名字。
3. 在百度空间里发表主题，内容为《XX》在线观看、高速下载
因为电影还没拍出来，但是总是有一些人会开始搜索，希望能够提前看到，而这个时间
因为还没有上映信息，所以SEO 高手也还不会出动，所以在拍摄，一直到要发布上映信息
这一段时间里，这个关键词都是唯一关键词，都是能够被大量搜索的唯一关键词。这是一个
利用关键词的”提前亮”来获取流量的技巧。
在给买家做好评的时候，最好在解释栏中介绍很多交易的细节，并适当对店
铺进行宣传，很多买家很注重卖家的信誉度，总喜欢浏览卖家的信用评价。卖家
在解释栏中对交易进行详细的介绍和解释要比单纯在店铺页面中做宣传效果好很
多。正所谓细节决定成败。
（1）消保卖家由于“商品与网上描述不符”原因被投诉成立，一级处罚扣2 分，
二级处罚扣4 分，三级处罚记扣6 分。
（2）消保卖家由于 “收款不发货”原因被投诉成立，一级处罚扣2 分，二级
处罚扣4 分，三级监管，直接退出消保。
（3）消保卖家由于“重复铺货的重复开店行为”被处罚，被扣4 分。
（4）消保卖家由于商品质量等问题被强制执行先行赔付，被扣8 分。
（5）每年7 月1 日零点、1 月1 日零点自动为消保卖家清零处罚扣分分值。
