“先行赔付”是 “消费者保障服务”系列服务中的基础服务项目。指用户（下
称“卖家”）使用淘宝网提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，允
许买家按“先行赔付”服务规则及淘宝网其他公示规则的规定对其已购得的特定
商品要求该卖家进行赔付。具体为，当淘宝网买家与签订“消费者保障服务协议”
的卖家通过支付宝服务进行交易后，若因该交易导致买家权益受损，且在买家直
接要求卖家处理未果的情况下，买家有权在交易成功后14 天内按照淘宝网及支付
宝相关规则（含“先行赔付”服务规则）向淘宝发起针对卖家的投诉，并提出赔
付申请。
消费者保障服务为消费网络购物提供了全面保障。但凡申请加入了“消费者
保障服务”的淘宝店铺，在通过淘宝网的资格审核后，将会和淘宝网签订一个“消
费者保障服务协议”并缴纳一定数量的诚信押金。如果卖家对自己申请的服务承
诺不能兑现，那么买家则有权利依据相关规定向淘宝网发起投诉，淘宝网将按照
相关的规定进行处理，从而保障买家的合法权利。
消费者保障服务是一套完整的客服服务体系，包括“先行赔付”、“7 天无理
由退换货”、“假一赔三”、“虚拟物品闪电发货”等多种服务内容，由卖家自行选
择加入。
对于每一个店铺来说，老客户都是至关重要的，无论生意火爆还是生意冷清，
卖家都不要忘记维护已有的客户关系。留住老客户比吸引新客户要好办得多，店
主可以利用下面的几种方法来维护自己和老客户之间的关系。
（1）定期给特定需要的老客户提供自己店铺促销活动，精美的商品都可以发
送给自己的老客户。
（2）平时没事的时候多和自己的老客户聊天，建立良好的朋友关系。
（3）每到节日的时候别忘记了给自己的老客户们都发送一点祝福语和电子贺
卡之类的小礼物，或者是赠送一点小礼品，维持之间的关系。
（4）对于交易量很大的老客服，建立VIP 会员制度，为他们提供最大的方便。
（5）当老客户为你介绍新客户的时候，一定要尽量表示感谢。
卖家出售以下类别商品而取得好评时，淘宝将一律认定划分为“变相换好评
信用炒作”行为 。
（1）发布纯信息，即无独立载体信息；包含但不仅限于如下情况：减肥秘方、
赚钱方法、会员招募、商品知识介绍、免费信息以及购物体验介绍等等；
（2）发布免费获取、低价商品；包含但不仅限于如下情况：无偿从发行方获
得的优惠券或资格权、免费商品、软件下载、电子刊物（凡是通过网络传输的一
切电子商品）、电子邮件地址邀请等；1 元以下虚拟类商品（不包括：Q 币/ 收费
Ｑ秀/ 游戏货币- 最小货币单位0.1 元)；1 元及1 元以下服务类商品等等；
（3）在商品留言、心情故事及宝贝描述中有明显换好评行为的文字内容的商品；
（4）将一件商品拆分为多个页面发布，属于信用炒作商品。
（5）限制买家购买数量的虚拟物品，属于信用炒作商品。包含但不仅限于如
下情况：限制某件商品一个ID 只能购买一件。
很多人上网的一个主要目的就是交流，想交到更多的朋友，交友当然首先就
去聊天室了。在聊天室里你可以适时地向这些网友发出邀请，请他们访问你的店
铺，并谦虚地请他们能够给你的店铺提出一些宝贵建议，同时你在与他们聊天之际，
可以把你店铺特色的内容大肆宣传一番，以引起网友们足够的兴趣和注意。
特别注意以下的要决：
（1）交流第一，掌握尺度。切不可完全变成广告，否则适得其反。
（2）论坛里用好头像，签名。 头像可以专门设计一个，宣传自己的品牌，签
名可以加入自己店铺的介绍和链接。
（3）发帖要求质量第一：发帖不在乎数量的多少，发的地方多少，而帖子的
质量特别重要，为什么呢？因为发得多，但总体流量不大，我们发帖，关键是为
了让更多人看，变相的宣传自己的店铺。
卖家发货后，如果买家长时间不能收到货物，或者买家对商品不满意时，不
愿意付款，可提出退款申请。在这个申请中，买家要详细写明退款的要求和原因。
那么卖家应该如何处理呢？处理退款的操作步骤如下：
1 如果买家申请了退款，在“支付宝专区”栏中我们可以看到申请退款的信息，
这里我们单击“买家向您申请退款，需要您确认”链接，进入到“退款列表”页面。
2 单击“退款处理协议”链接，进入到“处理买家退款申请协议”页面。
3 卖家应仔细阅读退款协议中的退款理由，在“请输入支付密码”文本框输
入自己的支付宝密码，单击“同意买家的退款申请协议”按钮。
4 确认退款后，系统会弹出确认退款对话框，卖家确认后，单击“确定”按钮。
5 退款成功后将显示“退款成功”字样。
在卖家还没发货买家就申请退款的情况下，卖家可以在“请输入支付密码”文
本框中输入支付宝支付密码，单击“同意买家的退款申请”按钮，同意买家的退款。
处理退款申请后，如果责任在于买家，比如收到商品买家不付款而申请退款，
卖家可以拒绝买家的退款要求，在“处理买家退款申请协议”页面中的留言文本
框内输入拒绝的理由即可。
在拒绝了买家的退款申请后，会有一个上传发货凭证的页面，在此页面中可
以将发货单据以及其他能证明买家已收到货的凭证截图后上传给淘宝网，等待淘
宝网工作人员的核实。
